Les médias sociaux peuvent être utilisés de manière simple et efficace dans le cadre du service à la clientèle. Les clients évaluent également le service via les médias sociaux de manière majoritairement positive, mais la plupart des entreprises ont encore beaucoup de retard à rattraper dans ce domaine, comme le montre une étude récente.
D'après plusieurs constats et diverses expériences, le service à la clientèle via les médias sociaux fonctionne bien, parfois même beaucoup mieux que via les lignes téléphoniques constamment surchargées et encore mieux que via les demandes de renseignements classiques par courrier électronique.
Attensity, un fournisseur de solutions logicielles pour la communication et la gestion de la relation client, montre dans une étude d'analyse sociale récemment publiée que les entreprises ont un besoin urgent d'améliorer leur service client. Sur une période de 12 mois, l'étude a permis d'analyser ce que les utilisateurs de Twitter ont dit sur le service à la clientèle. Un total de 260 887 tweets significatifs et 660 000 messages Facebook ont été inclus dans l'étude à long terme.
Le service client sur Twitter
Selon l'enquête, la satisfaction des utilisateurs de Twitter à l'égard du service clientèle en Allemagne a sensiblement diminué par rapport à l'année précédente. En effet, seuls 56 d'entre eux la jugent encore positive, contre 78% l'année précédente. Parmi les commentaires positifs, la satisfaction a été soulignée avant tout et le service a été salué comme étant rapide, amical et compétent.
Dans le cas des commentaires négatifs, qui non seulement classaient le service comme mauvais ou très mauvais (environ 30 tweets négatifs), le sujet de la boucle d'attente a fait l'objet de critiques. Ces commentaires, pour information, transmettaient également une image de l'humeur ou du comportement du client (47 tweets négatifs).
Près de 24 de ces tweets pourraient être attribués à l'énoncé "Le client est agacé par la boucle d'attente". En outre, il y avait un grand nombre de spécifications temporelles concernant les périodes d'attente. Il y a eu une accumulation de périodes d'attente entre 10 et 30 minutes et une période de plus de 50 minutes. On peut en conclure que de nombreux clients expriment leur frustration sur Twitter alors qu'ils sont en attente au téléphone.
Dans 23 tweets négatifs, les clients se sont plaints du manque de fiabilité du service, du fait qu'ils ne recevaient aucune aide, qu'ils étaient traités de manière peu aimable et que le service n'était pas disponible ou incompétent.
Des avis positifs exprimés dans les médias sociaux
Les médias sociaux ont obtenu les meilleurs résultats lorsqu'on examine les canaux de contact du service clientèle. 73 des tweets qui mentionnent ce canal de contact sont positifs (année précédente : 86%). La rapidité du service est particulièrement appréciée. En revanche, les commentaires négatifs sur le canal de contact des médias sociaux sont souvent formulés dans le contexte d'autres canaux de contact qui ne fonctionnent pas, en particulier le téléphone et le courrier électronique. Ici, Twitter est utilisé par les clients spécifiquement comme une plateforme d'escalade.
Le service par téléphone et par courrier électronique a obtenu un score particulièrement faible dans l'analyse des canaux de contact. Plus de la moitié des mentions sur Twitter pour chacun de ces deux canaux de contact sont négatives : 53 tweets pour le service de courrier électronique (année précédente : 30) et pas moins de 65 tweets pour le service téléphonique (année précédente : 41%). La principale critique adressée au service de courrier électronique était le manque de fiabilité, tandis que la principale critique adressée au service téléphonique était la boucle d'attente.
Les utilisateurs de Facebook sont plus critiques
Pour la première fois, les entrées sur Facebook ont également été évaluées dans le cadre de l'étude sur le service à la clientèle. À cette fin, des pages Facebook sélectionnées de divers secteurs ont été examinées.
Dans l'ensemble, les utilisateurs de Facebook sont encore plus critiques à l'égard du service à la clientèle en Allemagne que les utilisateurs de Twitter. 54 des messages évalués sur le thème du service à la clientèle sont négatifs (Twitter : 44%). Dans l'analyse par canal de contact, le service téléphonique est également le plus critiqué, mais le service à la clientèle via les médias sociaux n'a reçu que 54 % d'évaluations positives (Twitter : 73 %).
La question de l'attente dans une file d'attente ne joue qu'un rôle mineur sur Facebook. Des posts parfois très énervés, insistants et détaillés sur Facebook montrent que les clients utilisent la plateforme de dialogue spécifiquement pour une escalade publique lorsque le service client via les canaux classiques tels que le téléphone ou l'e-mail ne fonctionne pas.
